Ресторанный бизнес

Как открыть ресторан. Как правильно организвать ресторанный бизнес.

Все о заборах. Огромный выбор заборов для дачи в Санкт-Петербурге | Не менее отличный выбор автоматических ворот в Санкт-Петербурге | Все виды автоматических шлагбаумов в Санкт-Петербурге
Subscribe to Ресторанный бизнес
Июн-21-2009

Сбор жалоб

Posted by admin under Обслуживание

Для сбора жалоб и предложений о том, как устранить замеченные недостатки, многие заведения используют карточки отзывов посетителей, электронную почту и бесплатные телефонные линии. Все это хорошо, но есть решение получше: следует разработать такую политику, в соответствии с которой рассмотрение претензий велось бы в реальном времени. Карточки отзывов, электронная почта, бесплатные телефонные линии, "возмущенные письма" и тому подобное — не самые эффективные способы решения большинства проблем. Они могут представлять собой отличные способы сбора полезной информации, однако не дают того, чего хотело бы добиться большинство гостей: скорого решения.
Поддержка мотивации персонала
Менеджеры должны постоянно работать над тем, чтобы поддерживать мотивацию персонала. Эффективным методом повышения мотивации является вовлечение ваших сотрудников в процесс принятия решений по вопросам, которые их касаются. Это дает им возможность влиять на принятие решения, а вы получаете ценную информацию о том, к каким результатам оно бы привело, если бы было принято и осуществлялось. Вовлечение служащих в процесс принятия решений и разработка тактики по усилению мотивации поддерживают их интерес к работе.
На практике этот процесс немного рискованный, но если принять некоторые предосторожности, такой метод управления может оказаться полезным. Изложите основные правила: каждый должен знать, что именно вы будете принимать окончательное решение, рассмотрев представленные ими сведения. Таким образом, сотрудники осознают, что вы сами намерены контролировать конечный результат, однако их собственные проблемы приняты во внимание.
Описанный ниже случай иллюстрирует, почему предпочтительно получить сведения от служащих, прежде чем принимать административное решение.
Менеджер решил установить в ресторане компьютерную систему. Это происходило в то время, когда компьютерные технологии только начинали развиваться и система была продуктом первого поколения. В этой системе чеки, выписываемые гостям, должны были помечаться карандашом. Компьютер считывал эти метки, посылал заказ на кухню, а затем выдавал счет.
Как добиться хорошего обслуживания
• Повышайте культуру обслуживания своего предприятия.
• Спросите сотрудников, чем вы могли бы им помочь, чтобы они лучше выполняли свою работу.
• Принимая решение о найме на работу, учитывайте отношение претендентов
к сервису.
• В программу обучения включите сведения о привлекательности вашей компании.
• Регулярно предоставляйте официантам возможность попробовать готовые блюда.
• Научите официантов, как приветствовать посетителей, когда они только что вошли, когда они сидят за столом и когда они уходят.
• Выявляйте и решайте проблемы, возникающие в процессе общения гостей
с официантами. Не надейтесь, что все обойдется само собой.
• Научите официантов тому, что они должны оставаться в зале, а не уходить в служебные помещения, когда они не заняты.
• Научите официантов тому, что они должны предвосхищать потребности гостей. Если воды в стакане мало, пусть они ее дольют, не спрашивая гостя.
• Научите официантов, как общаться с гостями; в частности, тому, что они
должны получать сведения о состоянии готовности блюд, которые еще находятся на кухне.
• Научите официантов, как поступать, когда подана жалоба.
• Научите официантов тому, чтобы они не забывали благодарить гостей и приглашали их прийти снова.
• Сообщайте своим служащим о планируемых кампаниях поддержки и привлечения целевой группы.
• Контролируйте эмоциональную сторону поведения работников.
Менеджер не побеспокоился о том, чтобы проконсультироваться со служащими перед монтажом системы. Фактически работники ресторана узнали о том, что она монтируется, лишь незадолго до открытия торгового зала. Они единодушно воспротивились этой компьютерной системе и быстро расправились с ней. Их толком не обучили работе с системой, и, что важнее, от ее использования они не видели никакой пользы. Наоборот, они ощущали, что на них возложена дополнительная работа, обслуживание замедлилось, возникли проблемы.
Более того, один из официантов обнаружил, что машина чувствительна к масляным и другим жировым пятнам, которые она воспринимала так же, как карандашные пометки. Для того чтобы продемонстрировать свое пренебрежительное отношение, официанты намеренно пачкали руки жиром, прежде чем брать в руки гостевые чеки. В конце концов посетители получали неправильные счета и чеки с ошибками. Официанты всю вину сваливали на новую систему, и в этом вопросе посетители встали на их сторону; им тоже не понравилось такое компьютеризированное обслуживание. Менее чем через три недели после монтажа систему сняли с эксплуатации.
Вовлекая сотрудников в процесс принятия решения, можно было бы попытаться пробудить в них интерес к изучению новой технологии. Менеджер мог бы постараться убедить их в необходимости автоматизации, обращая особое внимание на ее преимущества и новые возможности. Поскольку сотрудники не участвовали в этом процессе, возникло противодействие нововведению.
Другая область, где менеджеры могли бы привлечь сотрудников к принятию решений, — выбор униформы. Униформа вносит свой вклад в создание атмосферы ресторана и в значительной степени влияет на то, насколько будут удовлетворены гости. Она подчеркивает ваш профессионализм.
Нужно учитывать, что от качества униформы зависит поведение персонала. Исследовательский проект, который осуществили профессор Кати Нельсон и Джон Боуэн, позволил обнаружить связь между тем, как сотрудники воспринимают свою униформу, и тем, как они относятся к работе. Если сотрудник высоко оценивал свою униформу, то и к работе он проявлял позитивное отношение.

Постарайтесь, чтобы ваш сайт не был похож на "доску объявлений", действующую по принципу "читай или проходи". Такая односторонняя связь не годится для ресторана. Для вас важно общение с потенциальными посетителями. Ссылки на собственный адрес электронной почты позволят вам не только получать ответы на ваши обращения. Обратная связь — необходимое условие завоевания лидерства. Она позволяет людям легко бронировать столики и подтверждать заказ, оплачивать товары с логотипом заведения, запрашивать информацию, подписываться на ваши онлайновые новости и рассылку других информационных материалов, присоединяться к онлайновой конференции или заполнять бланки заказа для кейтеринга. Но
учтите, что интерактивность подразумевает высокую степень ответственности с вашей стороны, ведь отвечать на запросы придется оперативно, иначе вы рискуете оттолкнуть от себя потенциальных посетителей.
Интерактивность позволяет получить много сведений о гостях,
пользуясь которыми, вы сможете создать различные базы данных.
Они будут неоценимы при проведении кампаний информационной поддержки и при распродажах. При этом, однако, следует соблюдать осторожность, чтобы не нарушить право граждан на невмешательство в частную жизнь. Такие данные нельзя продавать третьей стороне.
Для того чтобы побудить посетителей сайта к контакту, указывайте адрес своей электронной почты и номер телефона (а заодно и сведения о местоположении ресторана) на каждой странице.
Данные о посетителях можно использовать, например, для проведения программы лояльности гостей. Постоянным посетителям вы можете предложить подарок или купон на получение скидки, чтобы поднять продажи на новый уровень.
Провайдер интернетуслуг
Вам понадобится выбрать провайдера интернетуслуг. Это такая компания, которая разместит у себя ваш сайт. В зависимости от его размеров это будет стоить от 25 до 50 долларов в месяц. Прежде чем вы примете окончательное решение, узнайте, как отзываются о провайдере его нынешние или бывшие клиенты.
Read the rest of this entry »

мая-29-2009

Составьте план

Posted by admin under Маркетинг

Проведение кампаний информационной поддержки следует планировать так же, как и любую другую деятельность. Например, менеджеры обычно составляют графики работы, ведут переучет товаров для того, чтобы обеспечить своевременные закупки, а также составляют графики ежедневного производства продукции, исходя из предыдущих показателей. Однако приобретение услуг средств массовой информации с целью оказания поддержки ресторану зачастую происходит спонтанно и очень быстро приводит к дезорганизации и потерям.
Следует заранее планировать покупку услуг средств массовой информации. Вы ведь никогда не станете приобретать пищевые продукты, не наведя справки о поставщике и его продуктах или по меньшей мере не попробовав бесплатный образец. Приобретая услуги средств массовой информации, следовало бы применить тот же подход. Для нового ресторана план кампании мог бы включать изучение эффективности различных видов средств массовой информации, таких как газеты, радио или справочник "Желтые страницы", чтобы затем выбрать самое подходящее из них. Если ресторан действует, но у него недостаточно посетителей, менеджер может предложить резервный план на периоды
спада потока гостей. Однако разработка подобного рода планов предполагает предварительное исследование причин, приводящих к снижению продаж, так что проблемы следует устранить прежде, чем в средствах массовой информации начнется кампания по поддержке, наиболее эффективная для вашего типа деятельности.
Если нет плана, основанного на тщательных исследованиях, то все самые выгодные на первый взгляд предложения следует рассматривать как "темные лошадки" и не тратить на них деньги. Например, один рекламный агент некоего адресного справочника обратился к менеджеру ресторана в Далласе. Он объяснил, что справочник предназначен для отелей, расположенных в данном районе, и по этому изданию приезжие будут выбирать, какой ресторан посетить. Агент показал менеджеру экземпляр, в котором уже была реклама конкурентов его ресторана. Затем предложил специальные условия сделки, поскольку оставалось только две не занятые рекламой ячейки, а ему хотелось поскорее "сделать дело". Доводы казались убедительными, и менеджер заплатил сотни долларов за одну из ячеек. Позже он узнал, что реклама его конкурентов была просто вырезана из других средств массовой информации и вклеена в справочник, никакой оплаты этих ячеек не было. От менеджеров местных отелей поступили сведения, что они сами получили плату за разрешение разместить блоки их информации в этом справочнике, а вопрос о том, заниматься распространением этих справочников или сдать их в макулатуру, был оставлен на их собственное усмотрение. Экземпляры справочника так никогда и не попали в номера отелей. Хуже того, менеджер ресторана вообще не мог отследить продажи этого справочника.
После этого случая менеджер, если у него возникал план проведения кампании информационной поддержки своего ресторана, никогда не рассматривал возможности приобретения рекламных ячеек в незнакомых рекламных изданиях. Чтобы не стать жертвой подобного рода мошенничества, избегайте публикаций, распространение которых невозможно проконтролировать. Скажите рекламному агенту, что если через год издание все еще будет существовать, то вы, может быть, купите у него ячейку. Вероятнее всего, вы больше никогда не услышите ни об этом агенте, ни о его "чудосправочнике".

мая-28-2009

“Клятва дня”

Posted by admin under Обслуживание

Обслуживание — мое самое ценное достижение, Я могу и хочу контролировать уровень предоставляемых услуг. Я приложу серьезные усилия, чтобы предоставлять хорошее обслуживание, и воспользуюсь этим, чтобы мой ресторан выделялся среди конкурентов. Конкуренты могут украсть мои рецепты, имитировать мой интерьер или воспользоваться услугами тех же поставщиков, но они не смогут воспроизвести мою культуру обслуживания".
Когда сотрудники слишком загружены работой, они устают, и это означает, что у них может остаться недостаточно энергии для заботы о посетителях. Большинство из нас или сами оказывались в подобном положении, или становились жертвами переутомленного и эмоционально опустошенного официанта. Полные энтузиазма, хорошо обученные работники способны хорошо обслужить, а усталые — нет. Если ваша цель состоит в том, чтобы предоставить качественное обслуживание, предусмотрите в штатном расписании достаточное количество персонала для каждой рабочей смены. Не перегружайте своих сотрудников: потери будут большими, чем даст экономия.
Большинство владельцев и менеджеров уже в самом начале своей карьеры научились управлять затратами на рабочую силу, составлять планграфик, комплектовать штат и т.д. Добавьте в этот перечень еще одну задачу: управление эмоциональным здоровьем ваших работников. Это наилучший способ гарантировать, что посетители увидят официантов только с положительной стороны.

мая-19-2009

Реклама

Posted by admin under Маркетинг

Термин "реклама" применяют в отношении той информации, которую вы за плату размещаете в СМИ. К этим средствам относятся гаРЕКЛАМА оплаченная заказ зеты' журналы, справочники, радиовещание, чиком форма представления и телевидение, а также интернет, продвижения, в частности, средствами массовой информации платите за рекламу, коммерческих идей, важно обеспечить то, чтобы информация по товаров или услуг являлась достаточно часто и в течение продолжительного срока, так, чтобы рекламные объявления успели запомниться вашей целевой аудитории. Исследования показали, что если рекламы мало, то она неэффективна. Уровень рекламирования должен достичь критической массы, и только тогда вы станете замечать положительную отдачу на ваши вложения. Независимые рестораны часто ограничиваются однократным размещением рекламы для того, чтобы посмотреть, окажется ли она эффективной. В большинстве случаев отдельное рекламное объявление не бывает эффективным, и из этого менеджер делает вывод, что реклама — это пустая трата денег. На самом деле для получения желаемого эффекта от рекламы необходимо не только планировать эту деятельность, но и добиться того, чтобы рекламные объявления давались регулярно, могли вызвать эффект "узнавания бренда" и произвести впечатление на вашу аудиторию.