Ресторанный бизнес

Как открыть ресторан. Как правильно организвать ресторанный бизнес.

Все о заборах. Огромный выбор заборов для дачи в Санкт-Петербурге | Не менее отличный выбор автоматических ворот в Санкт-Петербурге | Все виды автоматических шлагбаумов в Санкт-Петербурге
Subscribe to Ресторанный бизнес
Июн-21-2009

Сбор жалоб

Posted by admin under Обслуживание

Для сбора жалоб и предложений о том, как устранить замеченные недостатки, многие заведения используют карточки отзывов посетителей, электронную почту и бесплатные телефонные линии. Все это хорошо, но есть решение получше: следует разработать такую политику, в соответствии с которой рассмотрение претензий велось бы в реальном времени. Карточки отзывов, электронная почта, бесплатные телефонные линии, "возмущенные письма" и тому подобное — не самые эффективные способы решения большинства проблем. Они могут представлять собой отличные способы сбора полезной информации, однако не дают того, чего хотело бы добиться большинство гостей: скорого решения.
Поддержка мотивации персонала
Менеджеры должны постоянно работать над тем, чтобы поддерживать мотивацию персонала. Эффективным методом повышения мотивации является вовлечение ваших сотрудников в процесс принятия решений по вопросам, которые их касаются. Это дает им возможность влиять на принятие решения, а вы получаете ценную информацию о том, к каким результатам оно бы привело, если бы было принято и осуществлялось. Вовлечение служащих в процесс принятия решений и разработка тактики по усилению мотивации поддерживают их интерес к работе.
На практике этот процесс немного рискованный, но если принять некоторые предосторожности, такой метод управления может оказаться полезным. Изложите основные правила: каждый должен знать, что именно вы будете принимать окончательное решение, рассмотрев представленные ими сведения. Таким образом, сотрудники осознают, что вы сами намерены контролировать конечный результат, однако их собственные проблемы приняты во внимание.
Описанный ниже случай иллюстрирует, почему предпочтительно получить сведения от служащих, прежде чем принимать административное решение.
Менеджер решил установить в ресторане компьютерную систему. Это происходило в то время, когда компьютерные технологии только начинали развиваться и система была продуктом первого поколения. В этой системе чеки, выписываемые гостям, должны были помечаться карандашом. Компьютер считывал эти метки, посылал заказ на кухню, а затем выдавал счет.
Как добиться хорошего обслуживания
• Повышайте культуру обслуживания своего предприятия.
• Спросите сотрудников, чем вы могли бы им помочь, чтобы они лучше выполняли свою работу.
• Принимая решение о найме на работу, учитывайте отношение претендентов
к сервису.
• В программу обучения включите сведения о привлекательности вашей компании.
• Регулярно предоставляйте официантам возможность попробовать готовые блюда.
• Научите официантов, как приветствовать посетителей, когда они только что вошли, когда они сидят за столом и когда они уходят.
• Выявляйте и решайте проблемы, возникающие в процессе общения гостей
с официантами. Не надейтесь, что все обойдется само собой.
• Научите официантов тому, что они должны оставаться в зале, а не уходить в служебные помещения, когда они не заняты.
• Научите официантов тому, что они должны предвосхищать потребности гостей. Если воды в стакане мало, пусть они ее дольют, не спрашивая гостя.
• Научите официантов, как общаться с гостями; в частности, тому, что они
должны получать сведения о состоянии готовности блюд, которые еще находятся на кухне.
• Научите официантов, как поступать, когда подана жалоба.
• Научите официантов тому, чтобы они не забывали благодарить гостей и приглашали их прийти снова.
• Сообщайте своим служащим о планируемых кампаниях поддержки и привлечения целевой группы.
• Контролируйте эмоциональную сторону поведения работников.
Менеджер не побеспокоился о том, чтобы проконсультироваться со служащими перед монтажом системы. Фактически работники ресторана узнали о том, что она монтируется, лишь незадолго до открытия торгового зала. Они единодушно воспротивились этой компьютерной системе и быстро расправились с ней. Их толком не обучили работе с системой, и, что важнее, от ее использования они не видели никакой пользы. Наоборот, они ощущали, что на них возложена дополнительная работа, обслуживание замедлилось, возникли проблемы.
Более того, один из официантов обнаружил, что машина чувствительна к масляным и другим жировым пятнам, которые она воспринимала так же, как карандашные пометки. Для того чтобы продемонстрировать свое пренебрежительное отношение, официанты намеренно пачкали руки жиром, прежде чем брать в руки гостевые чеки. В конце концов посетители получали неправильные счета и чеки с ошибками. Официанты всю вину сваливали на новую систему, и в этом вопросе посетители встали на их сторону; им тоже не понравилось такое компьютеризированное обслуживание. Менее чем через три недели после монтажа систему сняли с эксплуатации.
Вовлекая сотрудников в процесс принятия решения, можно было бы попытаться пробудить в них интерес к изучению новой технологии. Менеджер мог бы постараться убедить их в необходимости автоматизации, обращая особое внимание на ее преимущества и новые возможности. Поскольку сотрудники не участвовали в этом процессе, возникло противодействие нововведению.
Другая область, где менеджеры могли бы привлечь сотрудников к принятию решений, — выбор униформы. Униформа вносит свой вклад в создание атмосферы ресторана и в значительной степени влияет на то, насколько будут удовлетворены гости. Она подчеркивает ваш профессионализм.
Нужно учитывать, что от качества униформы зависит поведение персонала. Исследовательский проект, который осуществили профессор Кати Нельсон и Джон Боуэн, позволил обнаружить связь между тем, как сотрудники воспринимают свою униформу, и тем, как они относятся к работе. Если сотрудник высоко оценивал свою униформу, то и к работе он проявлял позитивное отношение.

Еще интересное:

Add A Comment

You must be logged in to post a comment.