Ресторанный бизнес

Как открыть ресторан. Как правильно организвать ресторанный бизнес.

Все о заборах. Огромный выбор заборов для дачи в Санкт-Петербурге | Не менее отличный выбор автоматических ворот в Санкт-Петербурге | Все виды автоматических шлагбаумов в Санкт-Петербурге
Subscribe to Ресторанный бизнес
Сен-16-2009

Ситуации

Posted by admin under Обслуживание

В системе предоставления ресторанных услуг персонал и гости взаимодействуют, причем более активной стороной является именно персонал. Представьте себе пару, которая выбрала ваш ресторан изза спокойной и романтичной атмосферы. Однако шумная компания, сидящая за соседним столиком, нарушает их уют. Эта пара будет обманута в своих ожиданиях, и, значит, вы не оправдали их надежд. Для гарантии превосходного обслуживания вы должны управлять ситуацией так, чтобы одни гости не вызывали недовольства других. В рассмотренном примере большая шумная группа, сидящая поодаль от других гостей или в отдельном помещении, оказывала бы на них минимальное негативное воздействие.
Другая опасность возникает тогда, когда гостями ресторана с классическим обслуживанием являются маленькие дети. Для того чтобы они меньше мешали остальным гостям, можно было бы предложить детям игры или другие развлечения.
Поскольку, как мы уже говорили, посетители и персонал совместно участвуют в процессе предоставления услуг, они должны понимать друг друга. Например, гостям необходимо ясное меню, чтобы их заказ гарантированно соответствовал ожиданиям. Например, если они не знают, что означает "al dente", то могут вернуть поданные им "недоваренные овощи". Официанты должны уметь предугадывать, когда гостю понадобится разъяснение какойлибо позиции меню.
Продумайте от начала и до конца весь процесс предоставления услуги и постарайтесь понять, где могут возникнуть проблемы. В качестве примера приведем степень готовности мяса. Менеджер одного ресторана заметила, что гости стали возвращать много бифштексов. Она обнаружила, что у посетителей имеются совершенно разные представления о средне прожаренном бифштексе: некоторые думают, что в центре он должен быть розовым, другие, наоборот, ничего розового видеть там не желают. Таким образом, "средне прожаренный" — неоднозначный термин. Опытный оператор добьется большей определенности в терминологии либо с помощью меню, либо поручив обслуживающему персоналу объяснять значение неоднозначных описаний, принятых в терминологии ресторана. Если гость ожидает увидеть розовую серединку, заказывая "средне прожаренный" бифштекс, официант должен это узнать у него и сообщить персоналу кухни.

Сен-8-2009

Сотрудник месяца

Posted by admin under Обслуживание

Не упускайте возможности сказать самым способным и старательным работникам, что вы цените их профессионализм. Например, можно присуждать премию "сотрудник месяца" или "лицо заведения". Результат окажется лучше, если такая премия будет подкреплена некоторой денежной суммой.
В системе премирования также хорошо действует соревнование между сотрудниками. Здесь нет ничего сложного. Например, тем
официантам, кто получил больше положительных отзывов за обслуживание в течение месяца, можно предоставить бесплатный обед на двоих.
В некоторых ресторанах соревнование организовано так, чтобы у сотрудников возникал бойцовский дух. Оно может быть направлено на выявление самого быстрого официанта или самого артистичного бармена. Соревнования могут также строиться вокруг тем, не имеющих прямого отношения к работе, например, попробуйте выявить лучшего игрока в теннис. Марк Фармер, директор по маркетингу компании Sonic, однажды заметил, что ощутимое уменьшение текучести среди сотрудников компании частично объяснялось проведением такого рода соревнований и игр, сплачивающих персонал.
Неправильно организованная система премирования может вызвать негативную реакцию и чувство обиды. Например, если проводится соревнование среди сотрудников, предложите несколько призов за каждый конкурс, так, чтобы не все награды достались одному человеку.
Имейте в виду, если пользоваться премированием умеренно, то награды не потеряют своей новизны и неожиданности и, таким образом, сохранят свою эффективность.
Любая система премирования не лишена риска, однако она все же может быть эффективным средством выявления и удерживания хороших служащих.
Сотрудников следует информировать о кампаниях поддержки, которые вы намерены проводить, чтобы они получили представление о том, чего следует ожидать и в чем будет заключаться их роль. Например, прежде чем вы подадите в газеты рекламное объявление о кампании поддержки, покажите его своему персоналу и объясните назначение.
Во время праздника Дня Благодарения компании Lawry's удалось увеличить продажи на 48 процентов благодаря тому, что к делу изначально были привлечены сотрудники. За неделю до праздника руководство пригласило весь обслуживающий персонал на обед, посвященный Дню Благодарения. Были поданы те же самые блюда, которые планировалось предложить гостям в праздничный вечер. Важно не то, что этот обед стал запоминающимся событием. Гораздо значительнее, что у персонала появилось праздничное настроение. Кроме того, это был хороший урок: сотрудники точно узнали, что собираются подавать гостям в День Благодарения, в том числе познакомились с винами, хорошо подходившими к блюдам. Руководство спросило персонал, нет ли предложений, которые могли бы способствовать успешному проведению кампании поддержки, и получило несколько хороших идей.
Так же, как и сотрудники компании Lawry's, ваш штат мог бы получать сведения о кампаниях поддержки. Работники должны узнавать о кампаниях поддержки и о новых продуктах непосредственно от вас, вместо того чтобы заниматься чтением рекламы, предназначенной для конечного потребителя.
Исследование, которое мы провели по вопросу претензий гостей к ресторанам, показало, что только очень немногие посетители, имеющие жалобы, находят время, чтобы сделать соответствующую запись в книге отзывов. Одни сообщают о своем недовольстве в устной форме либо официанту, либо менеджеру, другие просто уходят, не сказав ничего. И если посетитель покидает ресторан, никак не выразив своего неудовольствия, он, как правило, не возвращается.
Наше исследование выявило несколько типов жалоб, главным образом на непрофессиональное или медленное обслуживание. Об этом говорили почти треть респондентов. Полный перечень причин, по которым были предъявлены жалобы, вместе с указанием относительного количества поданных жалоб приведен ниже.
Read the rest of this entry »

Раздача рекламных листовок в офисах — отличный способ сообщить о ваших услугах и преимуществах. Ближе к полудню ваш персонал мог бы разнести по офисам образцы блюд, предложить их попробовать, распространяя при этом рекламные листовки о вашей службе доставки.
Рестораны по продаже пиццы значительную часть своих продаж обеспечивают именно за счет доставки. Возможно, вам даже не понадобится держать собственных водителей. Иногда проще воспользоваться услугами служб доставки продуктов питания. Они сами получают деньги с заказчиков и передают их ресторану за вычетом комиссионных.
За счет добавления службы доставки типичный ресторан может
увеличить продажи, по меньшей мере, на 50 процентов. Ведь приготовление блюд, предназначаемых для доставки или продажи навынос, осуществляется точно так же, как и для посетителей обеденных залов. Единственное, вам придется найти человека, который будет принимать заказы на доставку. Приемщик заказов должен быть достаточно подготовлен, чтобы задать заказчикам нужные вопросы, например, выяснить, как должны быть приготовлены блюда и какой соус или приправу они предпочитают.
Для доставки также понадобится одноразовая тара, соответствующая имиджу вашего ресторана, позволяющая сохранять блюда и контролировать их температуру во время доставки. Впрочем, у всего этого есть и оборотная сторона.
Большинство заказчиков службы доставки пользуются этой услугой,
поскольку считают удобным питаться дома, но хотят, чтобы приготовление пищи взял на себя ктото другой. Некоторые клиенты не хотят платить за доставку и готовы сами прийти за блюдами или забрать их по дороге домой. Если процесс получения и оплаты блюд будет максимально упрощен, ваш ресторан получит все преимущества от такого доходного бизнеса, как продажа навынос.
Например, ресторан Chili's резервирует несколько парковочных мест около передней двери для тех посетителей, которые приехали забрать свои заказы. А ресторан Outback Steakhouse даже посылает своего сотрудника с заказом прямо к автомобилю такого посетителя: своеобразный стиль компании Outback, применяемый для обслуживания клиента, которому не нужно покидать свой автомобиль.
Если заказчикам все же приходится заходить в ресторан, сделайте так, чтобы они могли быстро и без затруднений оплатить и забрать блюда. В дни, когда посетителей особенно много, следует поручить одному из сотрудников заняться ускорением этого процесса. Если работа идет слишком медленно, будущее вашего бизнеса в области продаж навынос окажется под вопросом.
Дженнифер Манн пишет в Kansas City Star, что компания Applebee's получает свыше 10 миллионов долларов ежегодно от продаж навынос. Эта компания рассматривает продажи навынос как стратегическое направление увеличения продаж.
Предприятия общественного питания, занимающиеся обслуживанием офисных зданий, в какойто момент осознают, что продажи могли бы возрасти, если готовить полуфабрикаты, которые работники офисов приобретали бы по дороге домой. Дома им остается только разогреть блюда и подать к столу.
Клиентами службы по продаже навынос в первую очередь являются занятые люди. Если вы сможете предложить решение, которое позволит им сэкономить немного драгоценного времени, ваши продажи увеличатся.

Авг-26-2009

Группа ‘Трафик”

Posted by admin under Менеджмент

Группа 'Трафик" помогает разрабатывать график работы персонала с учетом того, кому достается наилучшее рабочее место и кто выходит в смену перед закрытием.
Концепция вовлечения сотрудников в управление, основанная на использовании групп, поддерживает мотивацию персонала. Коэн говорит, что эти группы "дают возможность ежедневно вознаграждать людей за труд и, что важнее, позволяют предпринимать позитивные изменения без участия руководства". Он полагает, что работа в группах позволит сотрудникам получить интересный и полезный практический опыт, что будет способствовать успеху заведения.
Надо оказывать помощь тем, кто повышает мотивацию, но в дополнение к этому вы должны также исключить условия, сводящие всякую мотивацию на нет. Например, гости бывают трудными и даже невыносимыми. Возникают ситуации, в которых официант не справляется со своими эмоциями, причем самоконтроль становится еще труднее, если он устал к концу длительной смены. Держите достаточно персонала, чтобы официантам не приходилось работать более 40 часов в неделю, и тогда обслуживание улучшится, будет совершаться меньше ошибок.

Авг-14-2009

Бартер

Posted by admin under Менеджмент

Если вы решите, что бюджет кампании поддержки для вас несколько тяжеловат, рассмотрите возможность сократить его за счет бартера. Многие средства массовой информации охотно согласятся получить такую компенсацию вместо денег. Если, например, по мнению работника рекламного бюро, ваш ресторан является подходящим местом, где можно устроить

БАРТЕР — способ расчетов, в донном случае проведения кампании информационной поддержки, при котором вы платите продуктом вместо того, чтобы платить наличными. Развлекательную программу для их клиентов, то почему бы не обменять ресторанное обслуживание на рекламное пространство? Это выгодная сделка, позволяющая значительно увеличить бюджет ваших кампаний информационной поддержки. Если счет за рекламу составляет, скажем, 500 долларов, а расплачиваетесь вы блюдами и напитками на ту же сумму, то наличными вы расходуете только около 200 долларов. В большинстве случаев при сделках по бартеру можно купить по меньшей мере вдвое больше рекламного места за те же деньги. Однако не забывайте: бартер хорош только в том случае, если те средства массовой информации, рекламу в которых вы покупаете, ориентированы на вашу целевую аудиторию и на ваш торговый район.

Изза плохого обслуживания гость может уйти и не вернуться. В одной из статей Дебора Фиерик комментирует результаты исследования, выполненного компанией Feltenstein Partners, из которого следует, что приблизительно 7 процентов посетителей демократичных
ресторанов и 12 процентов посетителей ресторанов выше среднего уровня считают, что их обслужили отвратительно. Вывод очевиден: заведения, предоставляющие некачественное обслуживание, рано или поздно дождутся от посетителей больших неприятностей, и вы, конечно, должны этого избежать.
Другие исследования показали, что если вы сможете хотя бы на 5 процентов увеличить численность постоянной клиентуры, то добьетесь роста прибыли приблизительно на 25 процентов. Повышая качество обслуживания, рестораны повышают число постоянных гостей и получают больше прибыли.
Обслуживание оставляет у гостя неизгладимые впечатления. В статье, опубликованной в Nation's Restaurant News, Клинт Клиффорд утверждает, что, когда участников фокусгрупп, составленных из посетителей ресторана, попросили рассказать, что им запомнилось больше всего, они почти всегда говорили о какомлибо сотруднике, который старался изо всех сил, чтобы им помочь. Превосходное обслуживание приносит прибыль ресторану и оставляет у посетителей приятные воспоминания.

Июн-21-2009

Сбор жалоб

Posted by admin under Обслуживание

Для сбора жалоб и предложений о том, как устранить замеченные недостатки, многие заведения используют карточки отзывов посетителей, электронную почту и бесплатные телефонные линии. Все это хорошо, но есть решение получше: следует разработать такую политику, в соответствии с которой рассмотрение претензий велось бы в реальном времени. Карточки отзывов, электронная почта, бесплатные телефонные линии, "возмущенные письма" и тому подобное — не самые эффективные способы решения большинства проблем. Они могут представлять собой отличные способы сбора полезной информации, однако не дают того, чего хотело бы добиться большинство гостей: скорого решения.
Поддержка мотивации персонала
Менеджеры должны постоянно работать над тем, чтобы поддерживать мотивацию персонала. Эффективным методом повышения мотивации является вовлечение ваших сотрудников в процесс принятия решений по вопросам, которые их касаются. Это дает им возможность влиять на принятие решения, а вы получаете ценную информацию о том, к каким результатам оно бы привело, если бы было принято и осуществлялось. Вовлечение служащих в процесс принятия решений и разработка тактики по усилению мотивации поддерживают их интерес к работе.
На практике этот процесс немного рискованный, но если принять некоторые предосторожности, такой метод управления может оказаться полезным. Изложите основные правила: каждый должен знать, что именно вы будете принимать окончательное решение, рассмотрев представленные ими сведения. Таким образом, сотрудники осознают, что вы сами намерены контролировать конечный результат, однако их собственные проблемы приняты во внимание.
Описанный ниже случай иллюстрирует, почему предпочтительно получить сведения от служащих, прежде чем принимать административное решение.
Менеджер решил установить в ресторане компьютерную систему. Это происходило в то время, когда компьютерные технологии только начинали развиваться и система была продуктом первого поколения. В этой системе чеки, выписываемые гостям, должны были помечаться карандашом. Компьютер считывал эти метки, посылал заказ на кухню, а затем выдавал счет.
Как добиться хорошего обслуживания
• Повышайте культуру обслуживания своего предприятия.
• Спросите сотрудников, чем вы могли бы им помочь, чтобы они лучше выполняли свою работу.
• Принимая решение о найме на работу, учитывайте отношение претендентов
к сервису.
• В программу обучения включите сведения о привлекательности вашей компании.
• Регулярно предоставляйте официантам возможность попробовать готовые блюда.
• Научите официантов, как приветствовать посетителей, когда они только что вошли, когда они сидят за столом и когда они уходят.
• Выявляйте и решайте проблемы, возникающие в процессе общения гостей
с официантами. Не надейтесь, что все обойдется само собой.
• Научите официантов тому, что они должны оставаться в зале, а не уходить в служебные помещения, когда они не заняты.
• Научите официантов тому, что они должны предвосхищать потребности гостей. Если воды в стакане мало, пусть они ее дольют, не спрашивая гостя.
• Научите официантов, как общаться с гостями; в частности, тому, что они
должны получать сведения о состоянии готовности блюд, которые еще находятся на кухне.
• Научите официантов, как поступать, когда подана жалоба.
• Научите официантов тому, чтобы они не забывали благодарить гостей и приглашали их прийти снова.
• Сообщайте своим служащим о планируемых кампаниях поддержки и привлечения целевой группы.
• Контролируйте эмоциональную сторону поведения работников.
Менеджер не побеспокоился о том, чтобы проконсультироваться со служащими перед монтажом системы. Фактически работники ресторана узнали о том, что она монтируется, лишь незадолго до открытия торгового зала. Они единодушно воспротивились этой компьютерной системе и быстро расправились с ней. Их толком не обучили работе с системой, и, что важнее, от ее использования они не видели никакой пользы. Наоборот, они ощущали, что на них возложена дополнительная работа, обслуживание замедлилось, возникли проблемы.
Более того, один из официантов обнаружил, что машина чувствительна к масляным и другим жировым пятнам, которые она воспринимала так же, как карандашные пометки. Для того чтобы продемонстрировать свое пренебрежительное отношение, официанты намеренно пачкали руки жиром, прежде чем брать в руки гостевые чеки. В конце концов посетители получали неправильные счета и чеки с ошибками. Официанты всю вину сваливали на новую систему, и в этом вопросе посетители встали на их сторону; им тоже не понравилось такое компьютеризированное обслуживание. Менее чем через три недели после монтажа систему сняли с эксплуатации.
Вовлекая сотрудников в процесс принятия решения, можно было бы попытаться пробудить в них интерес к изучению новой технологии. Менеджер мог бы постараться убедить их в необходимости автоматизации, обращая особое внимание на ее преимущества и новые возможности. Поскольку сотрудники не участвовали в этом процессе, возникло противодействие нововведению.
Другая область, где менеджеры могли бы привлечь сотрудников к принятию решений, — выбор униформы. Униформа вносит свой вклад в создание атмосферы ресторана и в значительной степени влияет на то, насколько будут удовлетворены гости. Она подчеркивает ваш профессионализм.
Нужно учитывать, что от качества униформы зависит поведение персонала. Исследовательский проект, который осуществили профессор Кати Нельсон и Джон Боуэн, позволил обнаружить связь между тем, как сотрудники воспринимают свою униформу, и тем, как они относятся к работе. Если сотрудник высоко оценивал свою униформу, то и к работе он проявлял позитивное отношение.

Дополнительные продажи направлены на увеличение средней суммы по чеку. Консультативные продажи преследуют две цели: они концентрируют внимание как на увеличении средней суммы по чеку, так и на том, чтобы повысить удовлетворенность гостя. Это трудноуловимое различие, но оно важно.
В ресторане должны быть установлены определенные правила и премии за обслуживание посетителя. Перед вами стоит трудная задача:
так разработать систему правил и премирования, чтобы она способствовала предоставлению хорошего обслуживания.
Например, рабочее место официанта должно быть подготовлено заранее, чтобы он мог качественно обслужить посетителей. Однако
некоторые официанты не любят приходить на полчаса раньше для того, чтобы пополнить запасы и подготовить обеденный зал, полагая, что это нерациональное использование времени, поскольку в этот период они не получают чаевых. Если позволить этим официантам опаздывать и уклоняться от вспомогательных работ, то сотрудников, подходящих к работе ответственно, будет возмущать такое неравенство, и в конечном счете они уволятся. В результате у вас останутся такие работники, которые не проявляют заботы ни о вашем бизнесе, ни
о посетителях, им также нет дела и до вас.
К персоналу следует относиться ровно, создавая одинаково мотивированную команду, где действуют единые правила и каждый вносит свой вклад в общее дело. Из разговоров, которые мы вели с официантами в течение многих лет, выяснилось, что они быстро теряют мотивацию, если думают, что менеджер не принимает во внимание их интересы. Сотрудник, который попросил отгул на тот день, когда обычно поток невелик, получив отказ, несомненно, обидится, если отказ не будет ясно аргументирован или разрешение на отгул получит
ктото другой.
Одна из официанток время от времени просила отгулы по вторникам, чтобы помогать отряду бойскаутов, в котором был ее сын. Но ей этого никогда не разрешали, хотя каждый раз, когда она обращалась с такой просьбой, ей предварительно обещали, что это не составит проблемы. Другая жаловалась на менеджера за то, что он отдает предпочтение своим любимчикам. Такие действия могут вызвать только негативную реакцию и текучесть кадров. Чтобы понастоящему мотивировать сотрудников, правила должны применяться одинаково для всех и неукоснительно соблюдаться.

Июн-14-2009

Продажа навынос

Posted by admin under Цены

Продажа навынос и доставка продуктов могут стать великолепными способами увеличения дохода и обеспечения дополнительной
привлекательности для вашего целевого рынка. Однако если эти услуги предоставляются недостаточно качественно, это может подорвать вашу деятельность, в результате чего ухудшится обслуживание
как посетителей, так и покупателей. Прежде чем бросаться головой в
этот омут, убедитесь, что все звенья вашего ресторана способны справиться с дополнительной нагрузкой.
Для многих ресторанов продажа навынос дает лишь дополнительный доход к тому, что они получают от своих обычных посетителей. Чтобы развернуть этот бизнес, обычно не приходится расширять или переоборудовать имеющиеся помещения. То есть без больших затрат продажа навынос может легко добавить несколько процентов к итоговым показателям.

Еще лучше обучить "доверенных официантов" так, чтобы они могли безотлагательно устранять недостатки прямо на месте, вместо того чтобы говорить гостям: "Я позову менеджера".
Для того чтобы у посетителей появились стимулы подавать жалобы, можно воспользоваться средствами, предусмотренными политикой компании. Например, посетителю гарантируется "удовлетворенность посещением" или освобождение от оплаты, если пища или обслуживание оказались неудовлетворительными, о чем он должен сообщить официанту. Это замечательный способ побудить посетителей подавать жалобы.
Если гостю чтото не понравилось и он уходит, не заявив о своих претензиях, то, повторяем, он никогда больше не вернется в этот ресторан, более того, начнет распространять негативные отзывы среди знакомых. Когда в ходе нашего исследования посетители выражали претензии по какимлибо проблемам и находилось решение, которое их удовлетворяло, 64 процента заявили, что вернутся снова. Реагируя на случившееся, такие посетители распространяли позитивную информацию о ресторане в среднем еще трем людям. Противоположность этому являют те гости, которые подавали жалобы, но они не были удовлетворены. Это худший вариант: гости не только не вернутся, но еще более активно, чем те, кто ушел молча, будут распространять негативную информацию. Она дойдет до сведения по меньшей мере шести знакомых.
Из всего изложенного видно, насколько важно предоставить посетителям беспрепятственную возможность подавать жалобы и сделать все необходимое, чтобы найти такое решение проблем, которое их удовлетворит. Если работа по претензиям ведется успешно, достигаются две главные цели: посетители приходят снова, и в устной форме распространяется позитивная информация.
В книге Барлоу и Моллера "Жалоба — это подарок" отмечается, что многие менеджеры платят "покупателям инкогнито" за то, что те постоянно посещают их ресторан и дают оценку блюдам и услугам.
Недостаток этого способа состоит в том, что такие "покупатели" зачастую не являются частью целевого рынка данного ресторана, то есть это не типичные посетители заведения. Напротив, тот, кто подает жалобу, является типичным посетителем. Более того, те люди, которые, вероятнее всего, станут жаловаться, являются вашими лучшими посетителями. Они сообщают вам о какихлибо недостатках заведения, поскольку хотели бы и в дальнейшем возвращаться сюда. Просто им нужна уверенность в том, что вы позаботитесь об устранении указанных недостатков и во время их следующего визита все будет снова в порядке. Вы должны по достоинству оценить предоставленную возможность устранить недостатки. Прислушивайтесь и реагируйте. Службы "посетителей инкогнито" берут с вас деньги за свои услуги, тогда как жалоба гостя — это подарок.