Ресторанный бизнес

Как открыть ресторан. Как правильно организвать ресторанный бизнес.

Все о заборах. Огромный выбор заборов для дачи в Санкт-Петербурге | Не менее отличный выбор автоматических ворот в Санкт-Петербурге | Все виды автоматических шлагбаумов в Санкт-Петербурге
Subscribe to Ресторанный бизнес
Сен-20-2009

Интервью с группой

Posted by admin under Менеджмент

Новый прием, используемый в ходе интервью с группой, состоящей из нескольких кандидатов в официанты, состоит в том, чтобы привлечь к этому процессу одного или двух посетителей. Они могут поделиться своими взглядами и мнениями. Кроме того, поинтересуйтесь у них, какими качествами, по их мнению, должен обладать официант. Лучше всего было бы найти таких сотрудников, которые в полной мере обладают этими качествами.
В Grassroots Marketing/or the Restaurant Industry Адам Берринджер утверждает, что посетители хотели бы видеть у официантов следующие черты и особенности поведения:
• С улыбкой встречают гостей у стола или у стойки.
• Помогают гостям чувствовать себя непринужденно.
• Могут ответить на вопросы по меню.
• Знают, в чем заключается политика ресторана и какие в нем установлены порядки.
• Благодарят посетителя за сделанный заказ.
• С пониманием относятся к проблемам посетителя.
Одна из возможностей, которую ресторанные операторы обычно упускают из вида, занимаясь кадровыми вопросами, это использование внешней маркетинговой программы. Главное назначение внешнего маркетинга состоит в том, чтобы привлечь посетителей, но есть возможность теми же средствами привлечь и сотрудников. Расе Бендел, президент Mimi's Cafe, отмечает в последнем выпуске Nation's Restaurant News, что один из важных моментов в вопросе о привлечении персонала заключается в том, чтобы самому стать таким работодателем, на которого люди действительно захотят работать. Бендел
утверждает: "Важно стать привлекательным работодателем, на голову выше всех остальных, открыть перед людьми широкие возможности
роста как в профессиональном, так и в личном плане".
Когда у вас есть солидный план внешнего маркетинга, расширяющий имидж вашей торговой марки, побочное преимущество состоит в том, что у потенциальных сотрудников складывается о вас хорошее впечатление. Приятно осознавать, что к вам все чаще стали приходить люди, которым хотелось бы у вас работать.

Сен-17-2009

Менеджмент

Posted by admin under Обслуживание

Менеджеры не управляют качеством продукта, если им является услуга... Качество услуг внушает опасения — оно полностью в руках обслуживающего персонала, который их производит и предоставляет. Карл Альбрехт, соавтор книги "Сервис в Америке"
Подобно многим другим видам деятельности, связанным с торговлей, ресторанная отрасль уникальна тем, что сотрудники сами составляют часть ее продукта. Когда менеджеры занимаются маркетингом, они обычно думают о рекламе, личных контактах и других усилиях, направленных на потенциального посетителя. Однако в ресторанном деле усилия маркетинга в первую очередь должны быть направлены внутрь, на самих сотрудников.

Сен-16-2009

Ситуации

Posted by admin under Обслуживание

В системе предоставления ресторанных услуг персонал и гости взаимодействуют, причем более активной стороной является именно персонал. Представьте себе пару, которая выбрала ваш ресторан изза спокойной и романтичной атмосферы. Однако шумная компания, сидящая за соседним столиком, нарушает их уют. Эта пара будет обманута в своих ожиданиях, и, значит, вы не оправдали их надежд. Для гарантии превосходного обслуживания вы должны управлять ситуацией так, чтобы одни гости не вызывали недовольства других. В рассмотренном примере большая шумная группа, сидящая поодаль от других гостей или в отдельном помещении, оказывала бы на них минимальное негативное воздействие.
Другая опасность возникает тогда, когда гостями ресторана с классическим обслуживанием являются маленькие дети. Для того чтобы они меньше мешали остальным гостям, можно было бы предложить детям игры или другие развлечения.
Поскольку, как мы уже говорили, посетители и персонал совместно участвуют в процессе предоставления услуг, они должны понимать друг друга. Например, гостям необходимо ясное меню, чтобы их заказ гарантированно соответствовал ожиданиям. Например, если они не знают, что означает "al dente", то могут вернуть поданные им "недоваренные овощи". Официанты должны уметь предугадывать, когда гостю понадобится разъяснение какойлибо позиции меню.
Продумайте от начала и до конца весь процесс предоставления услуги и постарайтесь понять, где могут возникнуть проблемы. В качестве примера приведем степень готовности мяса. Менеджер одного ресторана заметила, что гости стали возвращать много бифштексов. Она обнаружила, что у посетителей имеются совершенно разные представления о средне прожаренном бифштексе: некоторые думают, что в центре он должен быть розовым, другие, наоборот, ничего розового видеть там не желают. Таким образом, "средне прожаренный" — неоднозначный термин. Опытный оператор добьется большей определенности в терминологии либо с помощью меню, либо поручив обслуживающему персоналу объяснять значение неоднозначных описаний, принятых в терминологии ресторана. Если гость ожидает увидеть розовую серединку, заказывая "средне прожаренный" бифштекс, официант должен это узнать у него и сообщить персоналу кухни.

Сен-15-2009

Маркетинг лояльности

Posted by admin under Маркетинг

Маркетинг по базе данных является основой для маркетинга лояльности. Цель стратегии последнего состоит в том, чтобы превратить каждого посетителя в постоянного гостя, МАРКЕТИНГ лояльности, приверженца вашего заведения. Адам Кар маркетинговая стратегия, цель которой состоит в том, чтобы мер, владелец ресторана Freakin' Frog Beer& превратить каждого посетителей вашегозаведения.
Лучший гость — это постоянный гость.
В одной из своих работ исследователи из Гарварда показали, что рост числа постоянных гостей на 5 процентов приводит к увеличению прибыли в пределах приблизительно от 25 до 125 процентов. Исследования подобного рода демонстрируют, насколько важна эта категория посетителей.
Постоянные гости представляют собой значительную ценность по нескольким причинам. Они приходят часто. Они покупают больше. Они распространяют благожелательные отзывы о ресторане. Они прямо скажут вам, если им чтото не нравится, и дадут вам возможность устранить непорядок, вместо того чтобы уйти и никогда не возвращаться. Наконец, их проще обслуживать, потому что они знают ваше меню и ваше заведение.

Сен-9-2009

Исследование

Posted by admin under Маркетинг

Исследование, проведенное компанией, показало устойчивость этих товаров к конкуренции с такими же товарами, продаваемыми другими ресторанами. Однако потребители не проявляют интереса к товарам из Hard Rock Cafe, когда они продаются в других городах; они хотят иметь сувенир именно из того города, где они побывали". Это исследование ясно показывает, в чем заключается для туристов привлекательность сувенира с нанесенным на него логотипом.
Одна из возможностей расширения продажи товаров с логотипами существует в ресторанах для путешествующих семей: это спокойные настольные игры, сдерживающие эмоции детей. Ресторан повседневного питания Ро Folks, расположенный вблизи развлекательных центров Knott's Berry Farm и Disneyland в районе ЛосАнджелеса, обслуживает блюдами и напитками семьи, проводящие там отпуск. Для того чтобы занять детей в ожидании заказа, ресторан предлагает игры, в которые они могут поиграть со своими родителями. Если комуто игра понравится, ее можно приобрести.
В некоторых ресторанах товары с логотипами стали неотъемлемой частью имиджа. Например, рестораны Cracker Barrel устроены так, что каждый посетитель должен пройти через магазин подарков. В ресторане Country Kitchen этот подход развили еще дальше. Поскольку бронирование мест здесь не предусмотрено, гостям обычно приходится ждать, пока освободится столик. Несмотря на то, что в ресторане имеется небольшой зал ожидания, все же вполне естественно, что посетители могут зайти в находящийся рядом магазин подарков, в котором они обнаружат большой выбор недорогих кустарных изделий из Пенсильвании.
В некоторых ресторанах популярным дополнительным продуктом стала выпечка. Выпечка — это даже больше, чем дополнительная прибыль. Если она находится на входе в торговый зал, создастся ощущение качественной ресторанной кухни. Действительно, менеджеры
заведений, продающих выпечку, утверждают, что это замечательный способ оказать поддержку основным позициям предлагаемых блюд и напитков. Такая точка зрения подтверждается исследованием, результаты которого приводит Дэн Маловани в газете Bakery Production and Marketing. Согласно результатам этого исследования 50 процентов посетителей ресторанов повседневного питания стали бы приходить чаще, если бы заведение предлагало еще и выпечку.
Посмотрим, как обстоят дела с выпечкой, на примере ресторана
Marie Calender's Restaurant and Bakery. Сразу при входе взорам посетителей открывается вид на свежеиспеченные мучные кондитерские изделия, ощущается приятный аромат — все это наводит гостей на мысли о десертах и о том, что их можно было бы взять с собой. В людей вселяется уверенность, что они попали в такое место, где действительно можно приятно пообедать. Эта стратегия оказывает нужное действие. Компания ежегодно продает миллионы пирожков. Пирожки привлекают людей в ее рестораны. Кто сможет уйти из Marie Callender's без пирожка?
Точно так же, как и в отношении любой другой деятельности в общественном питании, для эффективности программы продажи товаров с логотипами необходимо правильно ее осуществлять. Здесь требуется нечто большее, чем просто выложить несколько предметов с логотипами на витрину, сесть рядом и грести деньги лопатой.
Дэвид Фаркас рассказывает в Restaurant Hospitality анекдотичный случай о покупке бейсбольной кепочки в ресторане. "Она лежала внутри стеклянной витрины вместе с другим барахлом, на котором, между прочим, тоже красовался логотип ресторана. А вокруг — никого, кто мог бы взять с меня деньги и дать эту кепочку. Кассир разглядывала меня, как прыщ на лысине, затем сказала, что позовет официантку. Когда та наконец появилась, выяснилось, что она должна сходить в кабинет менеджера, где кепочки хранятся под замком. Она испарилась прежде, чем я успел попросить ее не беспокоиться. Затем вернулась с этой чертовой бейсболкой в руке, взяла у меня деньги и снова исчезла, чтобы принести сдачу".
Вы только подумайте! Посетитель почти умоляет оператора взять у него деньги! Впрочем, так или иначе продажа бейсбольной кепочки хотя и с задержкой, но все же состоялась.
В данном случае Фаркас рассказывает об опыте неправильно организованной торговли товарами с логотипом ресторана. Правильный способ ее организации обсуждают Джим Макенс и Джон Боуэн в статье, напечатанной в Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Там отмечается, что существуют три шага развития эффективных программ по продаже товаров с логотипом и сувениров в ресторане:
1. Выберите подходящий товар.
2. Добейтесь, чтобы товар както соответствовал месту/времени (надпись на нем).
3. Создайте вокруг товара оживленную атмосферу, чтобы посетители легче расставались со своими деньгами.

Сен-8-2009

Сотрудник месяца

Posted by admin under Обслуживание

Не упускайте возможности сказать самым способным и старательным работникам, что вы цените их профессионализм. Например, можно присуждать премию "сотрудник месяца" или "лицо заведения". Результат окажется лучше, если такая премия будет подкреплена некоторой денежной суммой.
В системе премирования также хорошо действует соревнование между сотрудниками. Здесь нет ничего сложного. Например, тем
официантам, кто получил больше положительных отзывов за обслуживание в течение месяца, можно предоставить бесплатный обед на двоих.
В некоторых ресторанах соревнование организовано так, чтобы у сотрудников возникал бойцовский дух. Оно может быть направлено на выявление самого быстрого официанта или самого артистичного бармена. Соревнования могут также строиться вокруг тем, не имеющих прямого отношения к работе, например, попробуйте выявить лучшего игрока в теннис. Марк Фармер, директор по маркетингу компании Sonic, однажды заметил, что ощутимое уменьшение текучести среди сотрудников компании частично объяснялось проведением такого рода соревнований и игр, сплачивающих персонал.
Неправильно организованная система премирования может вызвать негативную реакцию и чувство обиды. Например, если проводится соревнование среди сотрудников, предложите несколько призов за каждый конкурс, так, чтобы не все награды достались одному человеку.
Имейте в виду, если пользоваться премированием умеренно, то награды не потеряют своей новизны и неожиданности и, таким образом, сохранят свою эффективность.
Любая система премирования не лишена риска, однако она все же может быть эффективным средством выявления и удерживания хороших служащих.
Сотрудников следует информировать о кампаниях поддержки, которые вы намерены проводить, чтобы они получили представление о том, чего следует ожидать и в чем будет заключаться их роль. Например, прежде чем вы подадите в газеты рекламное объявление о кампании поддержки, покажите его своему персоналу и объясните назначение.
Во время праздника Дня Благодарения компании Lawry's удалось увеличить продажи на 48 процентов благодаря тому, что к делу изначально были привлечены сотрудники. За неделю до праздника руководство пригласило весь обслуживающий персонал на обед, посвященный Дню Благодарения. Были поданы те же самые блюда, которые планировалось предложить гостям в праздничный вечер. Важно не то, что этот обед стал запоминающимся событием. Гораздо значительнее, что у персонала появилось праздничное настроение. Кроме того, это был хороший урок: сотрудники точно узнали, что собираются подавать гостям в День Благодарения, в том числе познакомились с винами, хорошо подходившими к блюдам. Руководство спросило персонал, нет ли предложений, которые могли бы способствовать успешному проведению кампании поддержки, и получило несколько хороших идей.
Так же, как и сотрудники компании Lawry's, ваш штат мог бы получать сведения о кампаниях поддержки. Работники должны узнавать о кампаниях поддержки и о новых продуктах непосредственно от вас, вместо того чтобы заниматься чтением рекламы, предназначенной для конечного потребителя.
Исследование, которое мы провели по вопросу претензий гостей к ресторанам, показало, что только очень немногие посетители, имеющие жалобы, находят время, чтобы сделать соответствующую запись в книге отзывов. Одни сообщают о своем недовольстве в устной форме либо официанту, либо менеджеру, другие просто уходят, не сказав ничего. И если посетитель покидает ресторан, никак не выразив своего неудовольствия, он, как правило, не возвращается.
Наше исследование выявило несколько типов жалоб, главным образом на непрофессиональное или медленное обслуживание. Об этом говорили почти треть респондентов. Полный перечень причин, по которым были предъявлены жалобы, вместе с указанием относительного количества поданных жалоб приведен ниже.
Read the rest of this entry »

Сен-6-2009

Договор на крейтинг

Posted by admin under Маркетинг

Чтобы кейтеринг приносил прибыль, прежде всего необходимо заключить договор, в котором указываются обязательный депозит и гарантии. Типичная ошибка новых служб кейтеринга состоит в том, что они не соблюдают это требование. Но самая грубая ошибка — не требовать от клиентов оплаты за гарантированное количество гостей, а брать деньги только за тех, кто пришел.
Политика предоставления гарантий состоит в том, что клиент платит за гарантированное количество гостей, даже если фактическое количество пришедших оказалось меньше. Ресторану легче приготовить до 5 процентов блюд сверх гарантированного количества и распределить эти расходы на "дополнительных" гостей.
Ниже приведен пример того, насколько важна гарантия. Новому менеджеру одного ресторана удалось сделать кейтеринг прибыльным
Координатор специальных мероприятий должен понимать ход мыслей клиента. Например, он знает, что вы спросите его о дате проведения мероприятия. Однако многие заказчики не могут назначить точную дату и поэтому говорят об определенном отрезке времени. Если обстоятельства позволяют, вы можете пойти навстречу такому пожеланию клиента. В случае же, когда вы не можете провести мероприятие в нужный день, всегда предлагайте альтернативу. Не допускайте, чтобы клиент сразу ушел. Если он никак не может изменить дату, то по крайней мере узнайте, отмечается ли эта дата ежегодно, тогда вы сможете возобновить контакт на следующий год. Узнайте также, не планирует ли клиент какихлибо других мероприятий, проведение которых вы могли бы взять на себя.

Решение о том, где разместить товары, принимается с учетом их групп.
Местоположение товара зависит главным образом от дизайна ресторана. В большинстве случаев существующие заведения были спроектированы без учета того, что в них будут продаваться товары с логотипом. Техническое задание на проектирование современного ресторана содержит гораздо больше требований к размещению товаров, чтобы гарантировать достаточно места. Помещения при входе в ресторан — как раз те места, где было бы логично обустроить выбор места, позволяющего увелить торговлю. Правильное местоположение обеспечит наилучших продаж товара.
Лишь немногим ресторанам доводится сталкиваться с таким огромным потоком покупателей, как в супермаркетах во время распродажи. Поэтому ваши наблюдения, равно как и их обсуждение с персоналом, хотя бы в общих чертах могут дать ответы на вопросы типа "Сколько времени проводят покупатели на входе?" и "В каком направлении смотрит большинство покупателей?". Обычно не требуется сложных исследований, чтобы ответить на подобные вопросы.
Некоторые другие действия, однако, могут оказаться не столь очевидными. Например, рестораны HarleyDavidson, Hard Rock Cafe и Planet Hollywood после тщательного обсуждения решили копировать своих соседей, занимающихся розничным бизнесом, и открыть.
Рестораны с тематической развлекательной программой привлекли внимание отрасли к продаже товаров с логотипами и сувениров, но этим возможности не ограничиваются. Большинство ресторанов могут получать прибыль от некоторых форм розничной торговли. Чтобы добиться успеха, правильно выберите товар, добейтесь, чтобы он соответствовал местоположению, создайте оживленную обстановку и упростите для покупателей процедуру расставания с деньгами. И, конечно, не забывайте так же внимательно и точно, как и прежде, управлять деятельностью по продаже блюд и напитков.
Если покупатели не идут к вам, почему бы вам не пойти к ним? Поразмыслите над тем, как использовать грандиозные возможности интерактивного сайта, чтобы подкрепить те усилия, которые вы предпринимаете внутри своего заведения. Множество ресторанов пользуется интернетом для того, чтобы продавать свою продукцию. Если в своих помещениях вы уже наладили программу продаж товаров с логотипами и сувениров, то следующий логический шаг — распространить ее в виртуальную сеть. В конце концов не станете же вы упускать возможность заработать, когда для этого требуется так немного усилий. Не сомневайтесь, интернет поможет вам увеличить доход от продаж и потенциальную прибыль.
Если существенную часть вашей целевой аудитории составляют туристы, то сайт — это настоятельная необходимость. Туристы не могут стать вашими постоянными посетителями. Но это не должно останавливать вашу деятельность, направленную на то, чтобы предоставить им возможность как можно проще потратить деньги. Хорошим примером является ресторан Cheeseburger, находящийся в популярном у туристов районе Мауи и имеющий в интернете сайт по продаже товаров с логотипами и сувениров.
Если вы в течение длительного времени занимаетесь этим бизнесом, то наверняка по всей стране живут ваши бывшие посетители. С помощью интернета вы сможете найти их, вернее, они — вас. Например, компания Dunkin'Donuts создала сайт для продажи кофе.
Одним из целевых рынков этой компании являются те покупатели, кто переехал с Восточного побережья в районы, где у компании нет торговых точек. Этим покупателям нравится кофе Dunkin'Donuts, и они (что приятнее всего) горят желанием заплатить дополнительные деньги за его доставку на дом.
Если продажа товара не приносит требуемого уровня дохода и прибыли, то стратегию следует изменить. Нужно заменить товарную линию (то есть правильно выбрать товар), откорректировать ценовые ориентиры и местоположение. Было бы естественно сконцентрировать внимание на первых двух задачах, но не надо забывать и о местоположении. Проще всего считать, что причина недостаточных продаж кроется в том, что всем наскучила товарная линия. Однако может случиться, что виной всему — неудачное местоположение.
Read the rest of this entry »

Раздача рекламных листовок в офисах — отличный способ сообщить о ваших услугах и преимуществах. Ближе к полудню ваш персонал мог бы разнести по офисам образцы блюд, предложить их попробовать, распространяя при этом рекламные листовки о вашей службе доставки.
Рестораны по продаже пиццы значительную часть своих продаж обеспечивают именно за счет доставки. Возможно, вам даже не понадобится держать собственных водителей. Иногда проще воспользоваться услугами служб доставки продуктов питания. Они сами получают деньги с заказчиков и передают их ресторану за вычетом комиссионных.
За счет добавления службы доставки типичный ресторан может
увеличить продажи, по меньшей мере, на 50 процентов. Ведь приготовление блюд, предназначаемых для доставки или продажи навынос, осуществляется точно так же, как и для посетителей обеденных залов. Единственное, вам придется найти человека, который будет принимать заказы на доставку. Приемщик заказов должен быть достаточно подготовлен, чтобы задать заказчикам нужные вопросы, например, выяснить, как должны быть приготовлены блюда и какой соус или приправу они предпочитают.
Для доставки также понадобится одноразовая тара, соответствующая имиджу вашего ресторана, позволяющая сохранять блюда и контролировать их температуру во время доставки. Впрочем, у всего этого есть и оборотная сторона.
Большинство заказчиков службы доставки пользуются этой услугой,
поскольку считают удобным питаться дома, но хотят, чтобы приготовление пищи взял на себя ктото другой. Некоторые клиенты не хотят платить за доставку и готовы сами прийти за блюдами или забрать их по дороге домой. Если процесс получения и оплаты блюд будет максимально упрощен, ваш ресторан получит все преимущества от такого доходного бизнеса, как продажа навынос.
Например, ресторан Chili's резервирует несколько парковочных мест около передней двери для тех посетителей, которые приехали забрать свои заказы. А ресторан Outback Steakhouse даже посылает своего сотрудника с заказом прямо к автомобилю такого посетителя: своеобразный стиль компании Outback, применяемый для обслуживания клиента, которому не нужно покидать свой автомобиль.
Если заказчикам все же приходится заходить в ресторан, сделайте так, чтобы они могли быстро и без затруднений оплатить и забрать блюда. В дни, когда посетителей особенно много, следует поручить одному из сотрудников заняться ускорением этого процесса. Если работа идет слишком медленно, будущее вашего бизнеса в области продаж навынос окажется под вопросом.
Дженнифер Манн пишет в Kansas City Star, что компания Applebee's получает свыше 10 миллионов долларов ежегодно от продаж навынос. Эта компания рассматривает продажи навынос как стратегическое направление увеличения продаж.
Предприятия общественного питания, занимающиеся обслуживанием офисных зданий, в какойто момент осознают, что продажи могли бы возрасти, если готовить полуфабрикаты, которые работники офисов приобретали бы по дороге домой. Дома им остается только разогреть блюда и подать к столу.
Клиентами службы по продаже навынос в первую очередь являются занятые люди. Если вы сможете предложить решение, которое позволит им сэкономить немного драгоценного времени, ваши продажи увеличатся.

Авг-29-2009

Визитные карточки

Posted by admin under Маркетинг

Визитные карточки официантов становятся особенно популярным средством информационной поддержки бизнеса. Визитная карточка обходится недорого, но дает дополнительную возможность распространять сведения о ресторане, когда официант находится не на работе. Он заинтересован в распространении своих визитных карточек, так как понимает, что чем больше загружено заведение, тем больше сможет заработать лично. Официанты охотно окажут содействие такой кампании информационной поддержки, если вы предоставите им для этого соответствующие инструменты. Такое небольшое вложение, как заказ визитных карточек, поможет вам эффективно укрепить продажи.
Создайте подходящие условия для того, чтобы персоналу было легче совершать продажи. Например, Боб Саутуэлл, консультант загородного клуба Houston Country Club, проявил большую изобретательность в продвижении мероприятия. Пять лет назад он запланировал вечеринку Gay Nineties ("Веселые девяностые", хотя слово gay имеет более распространенное сегодня значение "гомосексуалист", а nineties можно перевести как "девяностолетние"). Для того чтобы оказать информационную поддержку этому событию, за несколько
дней до даты проведения он попросил официантов надеть черные подвязки. Когда удивленные посетители задавали вопросы по поводу "траура", официанты сообщали название вечеринки. Вконец озадаченные гости требовали разъяснений, и тогда официанты объясняли, что мероприятие посвящено "прощанию с девяностыми годами". Остроумный подход к делу достиг коммерческой цели.
Личные продажи представляют собой эффективный метод, который можно приспособить к большинству кампаний по информационной поддержке бизнеса. Каждый раз, когда вам удается начать разговор с посетителем, появляется возможность применить этот метод.
Read the rest of this entry »